处理客户对产品问题的投诉是陶瓷终端店面人员一极大考验，如果处理不得当，可能对品牌在当地的声誉及口碑会造成影响。所以面对客户投诉，陶瓷终端店面人员要用80%的时间听，用20%的时间说，待客户冷静下来后再进行处理。如果急于辩解是火上浇油的做法，应在确认事实真相后立即处理。
■ 以礼相待
凡客户出现投诉情况，不管态度如何，应以礼相待，待如贵宾，倒茶、敬烟等以舒缓顾客的愤怒情绪。如果客户情绪激动，应视情况找高一级主管，如店长、销售经理等来接手，如有独立办公区或贵宾室，可将客户引领过去，一是显示对客户的重视，二来避免在展厅内影响其它客户。
■ 倾听
以负责任的态度委婉的向客户了解情况，以谦卑的态度认真倾听客户的投诉，并实时记录下来。倾听时，注意千万不能跟客户争吵，也不能打断客户的口述，更要尊重客户。
■ 道歉
听完客户的倾诉，要真诚的向客户道歉，比如说：给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消除客户的“火气”。
■ 解决方案
确认事实后，应根据提供的情况在最短的时间内给予解决或回复，若当时确实无法处理的，需委婉的向客户说明情况，并告知会以何种方式或何时可回复，不要让客户认为是在推托责任或敷衍。
■ 跟踪
负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定时间内有回复客户，并视事情类型，电话追踪回访。
（责任编辑/唐永谊）
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