10月21日，佛山陶瓷总部基地陶瓷大剧场，中国陶瓷工业协会、陶瓷资讯报、陶卫网即将举办《2014中国陶瓷砖论坛》。笔者听到此次论坛的主题为“绿色陶业，贴心服务”时，非常认可。在新国标的环保风波下绿色陶业确实是很重要，同时在陶瓷电商、泛家居企业对陶瓷企业的冲击下，贴心服务更加重要。

一、为什么要做好贴心服务呢？

竞争玩法变了，陶瓷砖从早期卖单砖到展示展板，到模拟间，到卖设计、卖上面量房、送货上门和铺贴，再到现在的淘宝天猫齐家网。消费者的需求也变了，80后、90后逐渐成为消费主题，对于个性化、便捷化、网络化的需求更加苛刻。技术越发达，人就开始“变懒”，消费者想一下午搞定陶瓷砖和水暖卫浴，设计师也想直接采用经销商提供的装饰铺贴CAD图和3D效果图。消费者确定风格、预算、瓷砖种类之后，就是锁定几个品牌的对比和决策过程。差异化、好的贴心服务是关键！

二、贴心服务有哪些呢？

1、能不能提升门店基础导购服务？大家都说陶瓷行业竞争白热化，但实际情况下很多陶瓷门店的服务还是需要提升。顾客进门，导购不知道喊你好；进来挑产品，很多店员爱理不理；当顾客对装修迷惑时，很多导购根本不懂装修，只是一味推荐产品。

2、能不能门店装修设计服务？虽然很多陶瓷企业的终端有驻店设计师，但是效果图、装修推荐还不是很理想，跟总部以及一些泛家居企业在服务上相比没有竞争力。更何况，很多陶瓷终端都没有驻店设计师。想想十年前的手机专卖店吧，时代变了。

3、对设计师、家装公司的服务？有没有把好的效果图、实景图给到设计师、家装公司做设计参考，有没有能力帮助设计师、家装公司打造影响力，有没有同设计师打成一片？

4、加强对于工程渠道的服务？有没有找准被忽略的连锁餐饮、超市、服装专卖店等工程市场？能不能通过互联网找到它们，并主动联系？能不能提供更好的服务？

5、终端送货、铺贴、监理等售后服务？同一片陶瓷砖，不同设计、不同铺贴，效果完全不一样。大部分消费者是没有经验第一次购房者，价格很重要，对于装修效果的保证更加重要。而陶瓷企业、陶瓷经销商则可以利用手上的资源，进行整体解决方案的打造，同时给予可和装修效果的信心保证！

7、引流服务？传统建材卖场人流量下降是不争的事实，能不能做一些线上的引流？针对竞争激烈的新楼盘、老小区能不能通过互联网工具做一些线下的引流？

8、数据分析服务？

能不能通过公司网站、微网站后台的数据分析，了解别人怎么看我们公司，消费者百度检索的关键词就在他们脑海中的印象；消费者关注哪些网页链接？关注哪些产品？哪些产品停留时间最多？哪些方案消费者最满意？哪些城市的消费者在什么时候关注量大，是不是要通知经销商去追单？

是不是可以利用二维码展示单砖的各种铺贴效果和应用空间？通过后台的数据分析，可以分析哪些产品点击量大？点击的时间点和停留时间？是不是同一个手机端又浏览了其他产品组合，是不是可以通过交叉数据分析,进行产品组合的研究？是不是可以利用这些数据结合实际成交的数据，进行局部城市、区域的数学建模，然后制定精准的营销方案？

9、换个角度来讲，厂家有没有给终端、给代理商做好服务？导购培训、店面管理培训、营销活动培训、设计师家装公司工程等渠道拓展培训？有没有进行人力、物力、精力的支持？不要总说行业形势不好，也不要总是是要求压货，而是实实在在为终端做好服务。

10、再谈到电商，有没有对市场进行调研？主推产品是什么？如何包装？如果提炼卖点？如何更好地提升网页的展示效果？如何做一些

三、陶企需要立柱现状，规划未来

我们思考了很多利用互联网思维好服务的方案，关键点在于立柱现状与规划未来，核心在终端，当前工作在落地！利用互联网思维做好深入调研、品牌传播、精准培训、线上线下引流，是可以落地的。

【作者介绍】

胡俊，佛山市陶瓷学会副秘书长，现任佛山市蓝珀瓷砖有限公司总经理助理。曾在世界五百强企业、咨询公司、国家技术机构工作。参与过金融产品的新产品市场调研、快速消费品的消费行为和消费需求分析等项目的研究，陶瓷产品国家专项监督抽查、国家风险评估项目。

（责任编辑：庞杏华）