门店导购经常会碰到这样的问题：好不容易成交了一单并收了定金，可后来客户又变卦了要退定金。此时的导购一定是很头疼的，退与不退左右为难。退吧，那辛苦这么久就都白费了，心有不甘；不退吧，又不知道该如何与客户沟通。这个问题如果处理不当，不仅会影响业绩，还会带来更大的麻烦，影响门店形象。

那遇到这种情况，导购应该如何巧妙处理呢？

首先要做好两个铺垫：

 01  处理问题，先处理情绪 

当事情发生之后，导购要先处理好情绪。

面对客户突然提出退定金要求，许多导购会表现的比较急躁，与客户沟通的声调变高、言辞也更激烈。这都是很不利于解决问题的，甚至会是火上浇油，激化客户反感情绪，强化他们的退定金决心。

因此，导购应该先处理好自己的情绪，沉着冷静应对，友好与客户沟通解决方法。

然后要处理好客户的情绪。

有的客户要退定金是十分理直气壮的，他们片面的认为：自己没有任何消费，退定金也不会给门店带来丝毫损失，完全可以退。有偏激者甚至扬言，如果不退定金，就一直闹下去。

处理问题，先处理情绪。只有双方心平气和的沟通，才可能妥善解决问题，否则小问题可能一发不可收拾，搞得鸡犬不宁。

所以，导购一定要让客户冷静下来，给足时间鼓励他们诉说自己的意见和想法，并用心倾听，做好记录。让客户知道，导购是非常有心、也非常愿意帮助他们解决问题的。

 02  透过现象，找到真实原因

对症下药方能药到病除；欲清楚症状，就要望闻问切。处理这一问题，定要了解客户的真实原因。

只要客户愿意说出退定金的缘由和想法，问题的解决就相对容易多了，导购只需要判断客户所说的真假即可。究其背后原因，大多分为内因和外因两种。

内因是指客户要去退定金完全是属于个人的意愿。有的客户下定之后，担心自己的决定过于草率，怕买得不值，为保险起见还是先退了定金好。

另一种可能就是客户想用退定金的方法来砍价。让导购听到退定金就着急，此时客户提出诸如要降价等要求，导购定会尽力帮客户实现的，希望以此来稳住订单。因此，客户可能会说“我觉得还是太贵了”、“某品牌要更便宜些”等。

外因是指客户受到亲朋等人的外界施压后，被迫更改意愿。有的下定客户，经过亲朋或其他商家的“参谋”后，难辨是非，但在“防人之心不可无”、“宁可信其有”等观念的影响下，客户感觉自己上当了。于是要求退定金。

还有部分下定客户是因为在家的决策权不够，遭遇家人反对后，被迫无奈只好要求退定金了。如果想要退定金，客户可以找到千万条理由，但唯有摸清其背后的真因，方能迎刃而解。

关于客户要求退定金的问题如何应对，笔者总结以下愚见供参考：

1、强化品牌和产品，坚定客户的决心。

对于因内因要退定金的客户，导购只需要再次耐心地详细讲解产品和品牌优势，突出物超所值，并增加一定的承诺让客户放心即可，比如价格、服务、质量保障等。只要客户认同了产品和品牌、对质量和价格放心、对服务满意，那其他的退定金理由自然显得苍白无力了。

而对于没有决策权的客户，导购首先要做的便是让客户认知到品牌和产品的价值，并有超强的购买欲望，再让客户回去游说家人。如果此法不行，导购便需要让客户带家人一同到店，通过和有决策权的家人沟通，说服他们和客户一致意见。

如果客户只是对产品和活动政策不满意，导购则可以采取换产品，或重组政策的方式，来满足客户的需求。当然，不是委曲求全，而是重新了解客户更全面、更真实的需求，然后以导购的专业服务来满足需求。

2、力争坚守住定金消费最后防线。

也有的客户是说不出产品和品牌的任何问题的，没有充分的理由，但他们就是不打算购买，执意要退定金。那么，这个时候导购只能是退而求其次，不求全单成交，至少得争取让客户消费掉定金部分，这是最后防线。

一来虽说定金可能不多，但直接放弃的话还是可惜了；再者退了定金不仅丢失了一个客户，还损失了客户周边的影响力。所以，要力争坚守这道防线。

这其中的沟通是非常有技巧的，不然容易出现更大的矛盾。导购首先要讲明定金的意义，及其不可退的原因。然后再给客户分析利益和优势，原本产品价格都是针对全部购买定制的，如果只买一小部分，不说商家没有利润，甚至是要亏本的，而这对客户而言是获得了更大的实惠。通过威逼利诱让客户同意导购的建议，如此才有可能不冲破底层防线。

3、以增加客户成本为退定金的前提。

有些客户是吃了秤砣铁了心，动之以情晓之以理都没用，就是要退，没有任何商量的余地。为防止矛盾愈演愈烈，只能给客户退了，只是办理一些手续罢了。走到这一步必须要经过上文所提的每一个步骤。

退定金首先要填写退定金申请，然后递交总部审核，5至7个工作日内会有答复，客户只来一次是不能拿到定金的，需要付出精力和时间的成本。这也就是说，门店必须要有退定金的一整套手续流程和配套工具表格等，整个过程是复杂了点，但正规合理。

在申请审核期间，导购还有充足的时间可以反复和客户沟通，争取让客户回心转意。成功了，皆大欢喜。就算没有成功，也至少增加了进店率、加强了客户的品牌记忆、历练了团队的业务能力。

如果门店嫌麻烦，直接把定金退给了客户，那对于门店而言损失的就不止是一点定金了，还有客户的口碑、影响力和团队的业绩、战斗力。