近日乘坐地铁，无意间听到邻座的一对中年夫妇抱怨家中新装修的卫生间墙面上出现了釉面砖的透水现象，由此忆及笔者曾亲身经历的一段往事。

   事件回顾2009年7月18日，上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司上海分公司接到“好美家天山店”投诉：其家装客户李先生所使用的墙砖有质量问题。　

   次日，上海分公司超市业务员与客户服务部人员上门查看，发现该客户使用的是针对好美家家装推出的“墙砖468套餐” ——产品型号：VWH551YP；色号：N550；尺寸：250×330mm；购买数量为360片；现场已经完全铺贴完毕。客户指出该款产品在墙面（包括卫生间和厨房间的墙面）接触到水后，则触水的砖面从四周周边开始泛灰色，然后变黑色，造成非常差的视觉效果。该客户认为存在严重质量问题，要求赔偿人民币伍千元。

   该客户是华东师范大学教授，也是好美家家装客户，其对客服人员在现场给出的解释不能接受，并且很较真地表示要将剩余砖送有关部门检测。

   对此，好美家方面相当重视，要求斯米克对此产品做一次内部鉴定后，给出一份书面说明，并配合好美家处理好此客户投诉事宜。而好美家家装公司也认为该“墙砖468套餐”活动还将继续进行，对客户必须要有明确的说法，不能因为产品质量问题而影响到好美家和斯米克双方的社会形象。　

   上海客服部将此问题上报斯米克客服中心，后者要求上海工厂作出解释。上海工厂经过查档，认定这批墙砖系由OEM厂家外协贴牌生产。鉴于笔者当时为此OEM项目负责人，遂转由笔者处理。

处理问题的思路

1）从斯米克仓库领取两片由OEM单位——“金兴陶瓷（上海）有限公司”生产的VWH551YP（N550色）墙砖，再领取两片由斯米克生产的VWH594NP库存产品，使用同样的装水容器、同样的水量、同样的淋水方法和路径，同时对此4片墙砖进行浇水测试，然后观察水渍泛色和扩散的范围。结果发现斯米克产品水渍扩散的范围更大。

2）同样再领取各2片测吸水率，4片砖之间的吸水率检测数据相当接近。它们均符合国标GB/T4100—2006：干压陶质砖的吸水率E＞10%，BⅢ类。

3）笔者于次日赶到金兴公司，分别对金兴采用同样配方、刚出窑的产品以及库存了几周的产品作了试验，结果也是透水泛色。　

金兴负责生产的领导当即表示：

如果不能接受这种效果，他们将立即停止OEM生产并要求我们在当天下班前给予明确答复：按照这种效果，是继续做下去，还是停止生产？

显然，从工艺技术上解决这一问题需要时日，包括既要满足国家标准对吸水率的要求；又要对化妆土的用量和成分进行改进；甚至还要更改压机的压力和辊道窑烧成曲线；既要考虑经济成本又要考虑可能产生新的问题（包括砖面平整度、釉面发色效果、尺寸收缩等等）。经综合考虑测试结果、迄今为止仅发生这一例客诉、停产和转产将造成的损失、订单的及时完成等因素，因此，我表态：先维持生产。

处理问题的难点和重点

难点在于：

1）无论是金兴还是斯米克生产，都会遇到这一问题。如果改化妆土或工艺参数，则需要做伤筋动骨的配方调整和工艺试验。

2）如果砖块表面透水泛色问题不能得到解决，此次6万M2新订单是否继续让金兴做？时间紧、任务重。若金兴不能做，广东只有“钻石陶瓷有限公司”曾用过一次烧成工艺；湛江福茂陶瓷有限公司也是采用一次烧成工艺，但对生产小规格尺寸的釉面砖不感兴趣；要在短时间内物色并确定采用一次烧成工艺的OEM合格单位绝非易事。

重点在于：

1）根据1996年笔者刚进入泛亚公司工作的亲身经历：该司的几条施釉线大部分区域和窑外轨道是并行设置的。当施釉线员工用水冲洗釉桶时，水就流至窑外轨道上。笔者当时就要求在施釉线和窑外轨道相邻的长度地段内，用红砖和水泥砂浆砌筑一道隔离垛。几年下来，水一直没有流入窑外轨道。因此，施工得当的水泥砂浆或填缝剂应该是可以阻止水渗入砖的背面。

2）釉面墙砖透水泛色的几个可能性：

2.1）施工前，砖块没有完全浸没水中吸水或墙面本身未干；

2.2）墙砖背面的四条边沿没有均匀涂抹水泥砂浆；

2.3）水泥或填缝剂的质量不好（或过了保质期），水渗透水泥或填缝剂后进入了砖的背面并透水泛色；

2.4）吸水率超标。

3）必须形成结论性的意见，即：到底是产品质量问题，还是施工或使用中的问题，或者是可以解决的问题？

处理结果：

1）2009年8月6日下午，我和客服中心人员及上海超市业务员至“好美家天山店”。先听取施工监理作情况介绍，然后我分析并指出造成客户投诉的起源，包括上述的重点2.1）、2.2）、2.3）以及客户并不清楚国标规定的陶质砖吸水率必须大于10%。

我当时提议：在目前情况下，重点2.1）和2.2）已无可挽救，关键：选取未经洒水的、上下之间连续铺贴逾6-9片砖块的墙面区域，铲除原来已嵌入的白水泥，重新换用进口的填缝剂进行充填，密实；同时做好国标的宣传和解释工作。

2）针对我的提议，大家没有表示异议。“好美家天山店”的家装部经理则当场决定：让施工队长领用一袋优质填缝剂，马上去客户家中，按照我的意见实施。

3）在施工队长出发之后，我们也于当天坐车赶到客户家中。

4）客户情绪激动，不同意实施我的方案。经客服人员的劝说，最终勉强答应试一试。

5）2009年8月10日上午，客服中心人员告诉我：更换填缝剂之后，客户往砖上一洒水，仍可见黑斑出现。为此，已对客户进行经济补偿了。

6）2009年8月15日上午，我和斯米克品保部人员去了金兴公司。根据我提出的思路和具体要求，在众目注视之下，由金兴公司请泥工在墙上做了铺贴试验：

a） 纵向铺9列，横向铺6行，9×6=54片。

b）从左至右：，

第1-3列，每列6片。3×6=18片。该18片满浸水长达30分钟。该18片中，第1-3行采用优质填缝剂，第4-6行采用白水泥填缝。

第4-6列，每列6片。3×6=18片。该18片满浸水仅5分钟。该18片中，第1-3行采用优 质填缝剂，第4-6行采用白水泥填缝。

第7-9列，每列6片。3×6=18片。该18片，均取砖的1/2面积浸水，浸水时间为30分钟。该18片中，第1-3行采用优质填缝剂，第4-6行采用白水泥填缝。

7）2009年8月20日上午10：12开始，笔者在金兴公司试验墙旁边使用空气湿度计，其显示湿度为66度。然后笔者与斯米克品保部人员一起，向所有被铺贴的54片砖，特别是砖缝之间进行连续逾10分钟的洒水。

大家都能看到的结果显示：

采用优质填缝剂填充、密实的第1-3行之间的砖块四边，未出现砖块透水和黑色斑块现象。

需要说明的是：有2-3片砖块的填缝不够密实，由此同样出现黑色斑块，但其斑块面积则小了很多倍。

采用白水泥填充的部位，无论填缝是否密实，一洒水，在砖的四边就出现黑色斑块。

8）笔者通过试验得出结论：

a） 针对与好美家合作推出的此批产品，不能用白水泥填缝，而要用优质填缝剂填缝。

b）填缝部位必须连续、不中断且密实（可加少量胶水），则可避免洒水后出现黑斑的情况。

c）从铺贴到往墙砖上泼水，我们的试验间隔天数是4天，而好美家施工队长试验的时间间隔仅为1天都不到。

d） 我们用的填缝剂是由金兴公司提供的，而好美家家装施工队用的白水泥则是一般建材小商店内出售的，所用的填缝剂则是国产的。

事后的措施

1）广而告知填缝剂施工注意事项：

1.1）填缝前，确认胶粘剂已干。

1.2）将所有胶粘剂、油污、灰尘及其它松散材料从填缝中去除。

1.3）将填缝伴侣倒入干净的容器中，再加入填缝剂搅拌至均匀稠浆状。

1.4）用橡皮刮刀将填缝剂斜向填入砖缝。

1.5）用填缝刀或戴塑料手套的手指沿着缝的方向拉一拉，以确保整条缝饱满、光滑。

1.6）填缝后1-3小时，用微湿海绵清理瓷砖表面多余填缝剂，严禁用带水和水分太高的

湿布清洗，然后用软布抛光瓷砖表面。

1.7）用量计算（近似用量：KG/m2）：

砖材规格（mm) 填缝宽度（1mm) 填缝宽度（2mm)

200×300 0.14 0.27

250×330 0.12 0.34

200×200 0.16 0.32

250×250 0.13 0.26

400×400 0.08 0.16

600×600 0.07 0.14

800×800 0.06 0.11

1.8）计算用量参考公式：

（砖长+砖宽）×砖厚×缝宽×1.82/（砖长+砖宽） 单位：KG/m2； 未注明单位均为mm。

1.9）施工温度：以5-35摄氏度为宜。

1.10）填缝剂搅和后，两小时内用完。

2）活生生的事实给在场的人们上了一课：打铁必须自身过硬。而在处理客诉方面，想要给人一杯水，自己得有一缸水。因此，业务员和客服人员必须加强自身的专业知识学习。