便洁宝：背包式服务让智能马桶售后无忧

——访浙江星星便洁宝有限公司总经理管敏宏

　3月21日，由CCTV著名主持人白岩松主持的《新闻周刊》节目，关注了今年火遍中国的“马桶盖”。节目中，就中国制造的马桶盖与国外的质量差距问题，专门采访了国内第一家从事智能马桶盖生产的厂家——星星便洁宝，总经理管敏宏认为：“我们跟他们的差距是在局部细节的精细化，我们在单一零部件上和国外的相比差不多，而且我们经过17年的积累，开发了很多针对中国人的特色化的功能。”

　　正如管敏宏在3月15日举行的首届中国智能卫浴论坛上的演讲一样，他在看到这次智能马桶盖事件带来的机遇同时，更开始担心企业一窝蜂似发展智能马桶，给产品质量带来隐患。“智能马桶的发展机会很大，机遇也很多，但当市场扩大的时候，企业没有准备好，这意味着将丢失市场。”在首届中国智能卫浴论坛上他说出了对行业的忧虑。因此，便洁宝抢先一步，把家电的售后服务模式引进智能卫浴行业，在全部布局终端售后网点，用背包式的服务解决一直是智能马桶发展障碍的售后问题。

　　行业规范需专业人做专业事

　　1998年，星星集团董事长叶仙玉在日本考察时，第一次看到智能马桶，从此就下决心做中国人自己的智能马桶。当年星星集团斥资1.2亿元，成立浙江星星便洁宝有限公司，从韩国和日本引进了当时世界最先进的技术和设备，成为国内首家开始生产智能坐便器的厂家。经过半年多的研发，终于在1998年底成功生产出第一个智能马桶。

　　在进入智能马桶行业的近20年里，便洁宝为了研发中国人自己的智能马桶历尽了千辛万苦。尽管开始便洁宝投资了一亿多，却一直没有很好的盈利，直到2005年才勉强做到收支平衡。但为了保证产品的质量，便洁宝一直坚持使用美日韩的进口材料，成本的增加靠企业内部消化。

　　经过了近20年在智能马桶行业的研发和探索，这次智能马桶盖事件，恰好给便洁宝一个千载难逢的机会，在去年卫浴行业经历销售寒冬的时候，普通的马桶销售冷清，所以商家都希望销售附加值更高的智能马桶，“之前进去卖场，10家没有2家在推智能马桶的，现在10家有9家都在卖智能马桶。”

　　从1998年国内第一个智能马桶在星星便洁宝成功生产以来，智能马桶从未受到过如此大的关注，销售量也从来没有出现这样巨大的爆发式增长。据了解，从1月份到3月份，便洁宝的销量已经是过去全年销量的两倍。行业受到关注，产品销售增长当然是好事，但管敏宏并没有高兴得太早，他开始担心行业在持续的升温中，大家盲目地进入，使得行业发展失去了持续的动力。这次智能马桶盖事件把市场的潜力激发，同时也把企业的热情激发，除了原本有生产智能马桶的企业外，很多本身没有智能马桶生产经验的企业也跃跃欲试，希望能分得市场的一杯羹。但智能马桶并不是传统的陶瓷马桶，复杂的电路设计，以及与水路的配合，是传统卫浴行业的生产技术无法解决的问题。因此很多业内人士表示，其实智能马桶是家电和卫浴产品的结合，而且电器部分是一个智能马桶的核心。

　　“这个时候我觉得喜的是机会就来了，忧的是这个产品刚刚起来，如果万一品质不行，服务跟不上，之前激发的消费欲望就会被浇灭。”管敏宏在首届中国智能卫浴论坛上表达了自己的忧虑。他认为一把螺丝刀干革命的时代已经过去了，智能马桶是技术含量很高的产品，行业需要设立准入门槛，让市场进行规范，让专业的人做专业的事。“非专业的人如果一窝蜂地去做这个产品，就把市场搅乱了。所以要设置一个行业的准入门槛，可以通过培训、资本、管理提升加强。卫浴行业这不像家电行业，有保修体系，如果本身质量不好，又没有维修保障，就会马上传开，消费者信心就会受到打击。”管敏宏对记者表示。

　　销售额10%用于售后保障

　　质量和售后服务问题一直是智能马桶在国内普及的一个巨大障碍，没有稳定的产品质量以及完善的售后保修体系令很多消费者对智能马桶望而却步。但要建立一个智能马桶的售后服务体系，对于刚起步的智能马桶行业来说并不是简单是事情，要解决的除了产品通配性问题，再就是巨大的费用。管敏宏告诉记者，去年便洁宝在国内几个大的省会城市试点建立维修中心，动用60多个售后人员，背包式地在全国开展售后维护工作。

　　“我差不多用了半年的时间来对中国的智能马桶进行市场调查，市场调查的过程中有三句话深深刺痛了我。第一句话：我问所有商家这产品好不好？大家都讲这产品非常好，因为它是一个舒适的、保健的、健康的，是未来生活中的必需品。第二句话：这产品容易坏，第三句话：修起来还贵。”管敏宏在首届中国智能卫浴论坛上谈及了他对智能马桶售后体系时说到。为了解决这个拦在行业发展面前的难题，便洁宝首先投入大量资金建立维修中心，因为管敏宏清楚知道，即使智能马桶的市场有千亿的潜力，但是没有把售后服务的基础保障工作做好，这块市场大蛋糕也无法享用。

　　产品通配性不强，维修成本高，维修人员的社会地位不高是便洁宝全国维修中心在发展初期遇到的难题。“我们每年为了保证这个产品品质，我们动用60多个售后人员，背包式地全国上门维修。但因为产品没有标准化，很多时候都不知道故障原因，有的时候维修人员跑两三趟才能彻底把产品维修好，维修费用有时候还不够我们一个维修人员的路费。另一个问题是，维修家电给人感觉还是有档次的，现在修马桶，感觉就是没有什么社会地位的。但是在发展初期没有其他办法，我们只能靠企业自身的能力。”管敏宏无奈地说。

　　但并不是所有企业都有能力承担建设全国维修网点的巨大成本支出，管敏宏表示，包括工资、交通费、补贴、奖金，一个维修人员一年下来没有10万左右很难维持，另外店面的费用，各方面开销加起来可能达到近千万。“在智能卫浴行业能够做到过亿的都不多，那么多少企业愿意掏10%的销售额来维护他们的产品？但是在发展初期，我们必须得保证产品的售后质量。”管敏宏对售后体系的建立表示了决心。

　　便洁宝全国维修中心的设立，同时也让便洁宝在智能马桶专业品牌发展道路上走得越远。通过全国维修中心的建立，便洁宝要实现的不仅是自身产品的售后保障，管敏宏还希望用全国维修中心引导智能马桶生产企业的零部件尽快统一，通配性更强。“去年便洁宝在几个大省会城市建立了维修中心，这也是我们跟其他品牌的差别，我要通过这个维修中心告诉消费者，便洁宝是专业做智能卫浴的。但是，便洁宝去年还没有把整个面铺开，因为规模和现在还没搭配。今年的速度就会加快，我们可以告诉大家，如果跟我们合作，通配的电子部分我们是可以统一在维修中心提供售后服务。我希望通过这个做法，逐步让生产企业能够向标准靠拢，通过这个方法去引导，我们要投入近千万的经费。我们的维修中心目前设立在省会的建材市场旁边，这样就能成为一个消费者的信心来源。”管敏宏向记者透露。

　　体验式营销国内难实行

　　“这样的一个初级阶段市场，我们做过调查，发现凡是购买智能马桶的消费者80%都是亲身使用过了才会想去买这个产品。根据消费者的反映，很显然在公共场所、医院、商业场所强制推行体验式引导消费者不失为一个有效的方法。”首届中国智能卫浴论坛上，有嘉宾就智能马桶通过体验式营销进行推广进行了讨论。

　　的确，很多到过日韩旅游的游客都会深刻感受到智能马桶在公共场所的高普及率，而且很多游客都是在公共场所使用完再进行购买的。有业内人士也猜测，这次智能马桶盖事件，也是松下看到了体验式营销的巨大作用，针对中国游客做了一批产品，还跟旅行社达成分成协议，通过跟旅行社的合作，把产品炒火。

　　体验式营销的模式在国内能否在国内实现？是否也能把国产智能盖板普及？对于这个疑问，管敏宏却表示不太看好。“智能马桶要在公共场所体验是比较难的，例如说是在机场做体验式推广，即使我们愿意免费给机场的所以卫生间更换智能马桶盖，但是他们的领导也不会同意。因为他们怕这个智能的容易坏，容易出事啊，中国人都是少做少犯错，多一事不如少一事的心理，他们完全不会考虑到这是一个新兴的产品，通过在机场的体验，可以拉动国民经济。”管敏宏表示。

　　虽然，目前智能马桶要通过体验式营销大范围地在国内普及并不现实，但管敏宏希望，未来智能马桶能够像淋浴系统一样，成为酒店的标准配置，能让消费者体验到智能马桶的优越性，让每个人都离不开智能马桶。

（责任编辑/雷秋梅）