打造以服务带动再销售的能效专家

专访和成（中国）有限公司董事长邱士楷

文/记者 黄燕颜

　　作为一家有着83年历史底蕴的企业，HCG和成卫浴，1931年创办于台湾，从小作坊筑造成集团王国，目前在台北、上海、苏州、厦门、韩国、菲律宾等国家和地区设立运营及生产中心；从本土品牌迈进“国际范”品牌之列，是唯一位列全球十大卫浴集团的华人品牌。

　　在今年第19届上海厨卫展，以“智生活·和成能效新境界”为主题的和成卫浴，整个展馆设计以纯净白色的墙面，搭配绿色荷叶的清新形象，在延续去年打造和成能效专家的基础上，有所创新与突破，展示了和成卫浴旗下最新研发，科技与环保元素相融合的智能产品。

　　和成卫浴是如何从理念、服务、产品等多个方面打造健康的卫浴空间，借着展会的契机，记者采访了和成企业第三代接班人、和成（中国）有限公司董事长邱士楷。

论产品：打造和成能效专家

　　“洁白的墙体，搭配绿色的荷叶，简约中带点小清新”，这是和成卫浴的展馆设计给人的第一感觉，对此邱士楷表示，今年的主题其实是去年的一个延续，去年是空气、阳光、水的主题，而今年“智生活·和成能效新境界”的主题，还可以细分为智能化的产品，能效的产品，还有个性化的产品。

　　据记者观察，产品主要以套景样板间的形式来展示，根据不同的产品特点，每间套景样板间的设计风格也是别出心裁，但是无论套景样板间的风格怎样多变，而穿插在每个套景样板间中的产品与设计元素，都会与和成“智能、能效” 的主题一脉相通的。

　　邱士楷表示，除了环保之外，还有生产的产品也要符合健康的要求，比如前段时间国家有关部门发布了水龙头的新国标，引起了行业人士的高度关注。据了解，今年和成卫浴推出了多款全新健康水龙头，包含零铅龙头，不锈钢龙头，陶瓷水龙头，首先在材质方面，进行了更优的筛选和提升，采用优质无铅铜、不锈钢制成的“和成健康龙头”，从源头上杜绝重金属对消费者日常用水的污染。在展会上，也可以看到和成卫浴展示的一些符合或超越国家对健康龙头的标准水龙头产品。

　　除了水龙头之外，以马桶发家闻名的和成卫浴，在本届展会上，也带来了不少融合智能与节水的马桶产品，据邱士楷介绍，其中展示的威马系列C3046T马桶，是最有代表性的一款产品，是升级款的超省水马桶，利用最新气动虹吸技术，配合马桶内部特有的双水封水路设计，在冲水时快速形成压力差并加快加大虹吸的产生，实现了双冲2.2/3.5L的用水量，平均用水量为2.6L，比国家一级能效标准平均3.5L还节省30%的用水量，成为了目前也是业界最节水的马桶。

　　另外，还有一款智能化产品C４２７３CKT触控马桶，触控式按钮设计，独立电磁阀安装区域，进口规格电磁阀，特别对于喜欢留长指甲的女性消费者来说，只要轻轻碰一下就可以完成冲水动作，方便又快捷。

讲服务：以服务带动再销售

　　对于一个有着83年历史的企业，无论是产品的品质，还是服务方面，邱士楷说起来都显得底气十足。总体来说，就是要打造一个值得消费者信赖的品牌，其中售后服务就是一个很重要的环节，邱士楷举了一个例子，在台湾，看到有些产品用了二、三十年，当一些零部件坏了，当维修人员上门去维修的时候，他们都觉得有点不好意思了，毕竟用了这么长时间，就干脆直接换新的产品，其实这也是一种服务再销售的机会，把服务做好了，消费者就会感觉到这就是一个有保障的品牌。

　　邱士楷指出，目前有不少企业对售后服务方面还是不太重视，但是和成卫浴对售后服务是非常的看重视，原因是卫浴产品属于耐用消费品，当消费者购买了之后，三五年，甚至是更长的时间内是不会轻易地更换的，相对于家电来说，人们可以一天或几天不看电视，不使用电脑，但卫浴、马桶、洗手盆一旦坏掉了，生活就可能会乱掉，那么企业的售后服务显得就更加重要了，消费者要的就是这种便利，不要轻易影响平常的生活。在中国的大陆，包括台湾，很多消费者对和成卫浴这个品牌很有信心，就是因为和成卫浴完善的售后服务，也就是说，一旦消费者认可和依赖了这个品牌，就会很愿意地一站式地购买这个品牌的产品。

　　那么如何做好售后服务首先需要一个完善的机制，比如消费者购买产品的时候，把客户资料保存起来，消费者可以通过打电话或者上网的形式进行在线保修或咨询，企业专门有一群售后团队给消费者提供服务。而对于和成全国各地的经销商也严格要求其达到售后服务的标准，每年要求各地区经销商派人到总部针对一些技能和服务进行专业知识培训等。

谈电商：电商不会完全取代实体店

　　今年各种大大小小的电商论坛可以说是遍地开花，“电商”无疑是成了今年建陶行业热点话题之一。对卫浴行业走电商之路，邱士楷表示公司对这一块也比较重视，也有专门的电商部门，他认为，电商肯定会占到一席之地，以前只能去实体店买，连虚拟的商店都没有。但现在，消费者会去实体店看看，再到网上去看；到未来的消费时代，相信消费者又会变成先上网看看，然后还会到实体店去看看，最后再决定在实体店买，还是在网上买。从中可以看到消费者习惯的慢慢转变，这也是跟所有的科技发展，和消费者资讯来源的变化有直接的关系。

　　对于现在所讲的O2O就是线上和线下如何搭配的模式，邱士楷也指出，虽然人们的消费习惯转变了，但是并不见得未来虚拟的电商可以完全取代实体店，原因是消费者在网上购买的产品实际上有90%到实体店看过，可能大家会觉得在网络上的价格会比较便宜，像这几年的双十一，最主要的卖点还是价格战，折扣再折扣。随着电商市场慢慢的成熟，选择线上购买不再是因为折扣，而是因为方便、服务、效率，这是消费习惯因为电商的一种转变。

（责任编辑：唐永谊）