把“IDO”服务理念落到实处 

——专访杜菲尼卫浴总经理杨春

文/通讯员 姜世东

简约而不简单，简约而不简化，简约而不简朴，简约是现代生活的至高境界，拒绝繁琐，摈弃浮华，实用而不失艺术、自然而不失典雅。杜菲尼的设计文化引领了现代卫浴消费的潮流，铸就了杜菲尼卫浴简约、完美的品质。杜菲尼卫浴是一个年轻的卫浴品牌，2007年开始推向国内市场，杜菲尼卫浴不断探索市场定位、致力于产品生产研发，注重客户体验，并于2012年提出杜菲尼的服务标准化理念“IDO”服务。2014年初之际，杜菲尼卫浴总经理杨春与大家一起分享服务、产品，并畅想2014的规划与未来。

严格把控“I DO”服务落地

【记者】杨总您好，杜菲尼非常注重客户体验，并于2012年提出杜菲尼的服务标准化理念——“I DO”服务，您能简单介绍一下这个服务的特色及理念吗？

【杨春】随着卫浴行业的发展，企业都很重视客户服务，“IDO”就蕴含着“我愿意、我有能力为杜菲尼客户更好服务”的理念。目前，真正能够把对消费者的服务理念落到实处，能够真正让消费者享受到无微不至的服务，我们卫浴行业还没有做到最好。所以，杜菲尼提出了“IDO”的服务理念，从售前、售后、售中等三方面提出了具体的内容。比如说我们上门测量，除了产品的功能展示介绍外，我们还通过IPAD导购系统对空间的设计直观的展示给消费者，这是售前；售中是对我们送货、服务、安装以及后期的定期回访，在回访的过程中不是有问题了才解决，而是每周定期上门服务，某些由于消费者不正当的使用，强酸强碱的洗洁剂冲洗马桶，或者对木质马桶不正确使用，我们也会上门指导、维修、纠正。同时，我们也提出了每月15日都会免费为客户上门服务，服务包含的内容很广泛，实实在在让消费者享受到，这就是杜菲尼“I DO”服务的理念。

【记者】“I DO”服务在2013年都做了哪些工作？消费者的反响如何？

【杨春】2013年杜菲尼主要是对“I DO”服务的落地进行了严格的把控。杜菲尼对经销商的选择，包括售后服务人员的能力和素质都有很高的要求，要经过公司的培训，达到一定的能力才能允许经销商启动“IDO”服务。否则“I DO”只是一个口号，让消费者感觉杜菲尼的服务很不切实际。2013年杜菲尼启动了很多服务站，比如在华东地区南京、上海、常州、徐州等地，东北吉林、沈阳等地也都在启动。西北地区西安、郑州，服务的范围在不断的扩大。“I DO”服务内容通过2012年的摸索，也在不断完善，了解消费者的需求后不断丰富，比如其他品牌的产品我们只收维修配件费和上门费，大部分都是免费的，这个做法得到了大部分消费者的认可和好评。

2014年“IDO”服务扩大服务面  

【记者】“IDO”服务在2014年有什么新的规划？

【杨春】首先在服务的内容和质量上会进一步的完善和提升。在服务的范围上会不断扩大，比如在华南和西北地区，我们做得还不够好，很多地方可能还享受不到“IDO”服务。但随着我们市场的不断开拓，营销服务的不断健全，我们这些经销商能力的提升和服务意愿的提升，2014年“IDO”服务会做得更加细致。今年杜菲尼最主要的任务就是扩大服务面，让更多的消费者能够感受、体验到我们完整的服务。

【记者】之前在采访中您透露，在今年3月份将上市一些低碳、环保型产品，请您谈谈新产品的具体情况。

【杨春】低碳、环保、节能一直是杜菲尼卫浴开发宗旨，也是根据消费者的需求，国家也很倡导节水、节能环保的产品。经过2013年一段时间的努力和充分的准备，3月份杜菲尼会有一批新产品上市。比如功能更加齐全的浴室家具和节水型花洒，以及抗菌的节水型坐便会上市。杜菲尼节水坐便器的特殊的封水方式，解决了节水问题，解决了病菌的扩散问题。希望更多的消费者能够到杜菲尼的终端店或在网络了解我们新上市的产品，更多的健康、环保、节能功能，相信会给大家带来惊喜。

2014将加大市场开发力度

【记者】现在已进入3月份，您能结合开年以来卫浴市场表现，预测一下2014年的市场情况吗？

【杨春】很多场合大家都聊这个话题，一些行业的领导、同行也在讨论，大家意见纷呈。我个人对2014年还是充满信心的，我们的经济发展还有和家居息息相关的房地产行业，大家感觉都不容乐观，但我们认为这个行业的契合度还不高，每个厂家都有发展的潜力。其实最终还是看自身的能力，我相信只要我们真正了解消费者的需求，把我们的服务、营销做好，今年一定会有好的收成。我是非常有信心的。

【记者】最后我们来谈谈2014年杜菲尼卫浴的发展规划？

【杨春】第一是把消费者的需求融入到我们的产品设计中。杜菲尼经过近几年的发展，产品线已经初步完善，但在一些细节和功能的全面化上还需要结合消费者的需求进行完善。通过深入的“IDO”服务推广，我们更加了解消费者的需求，接下来我们就把这些需求融入到我们的产品之中，将更完善的产品推广出去。所以在产品方面我们还会有完善和提升。

第二，我们在一些区域还有很多空白市场，像刚才提到的华南和西北地区，因此市场开发方面我们还会加大力度。同时，随着渠道的下沉，对于一些县级市场，我们还要进一步开发，目前我们市场开发的力度还不够，很多消费者通过网络了解到杜菲尼，但是他们找不到杜菲尼的体验店，没办法到我们的专卖店详细了解产品或购买。所以渠道方面我们还需要不断加强建设。另外在服务方面，我相信是没有捷径，我们还会不断的努力，根据消费者的意见和建议，不断提升服务质量。所以2014年需要做的工作还很多。

（责任编辑：唐永谊）