3月20日，家住渝北区的刘女士向上游新闻热线966966 / 上游新闻APP记者反映，称自己去年装修时花4670元买了几套洁具，后因为买浴柜赠送了洁具，所以想把先买的洁具退掉。但专卖店工作人员拒绝了她的要求，理由是订货单上写明了“如不属于质量问题，概不退还。”

洁具买多了想退 被订单一句话难住了

“这几套洁具是去年6月左右，在南坪红星美凯龙TOTO卫浴专卖店买的，包含瓷盆和龙头。买完以后，我又去其他地方买了浴柜，结果买浴柜赠送了瓷盆和龙头给我，因此，在TOTO卫浴专卖店单独买的洁具就不需要了。”刘女士表示，她给TOTO专卖店打电话，前后共打了三次。

△ 刘女士订购的部分洁具。

“第一次给他们打电话，他们说商品卖出后，如果没有质量问题，概不退货，但是我可以拿过来换其他商品。于是，我就等房子装修好了，看还缺什么不，结果发现不缺什么，也没什么需要换的。”刘女士再次给专卖店打电话，得到的回复和第一次一样。

“后来，我给南坪红星美凯龙售后打电话，他们核实情况后，让商家给我联系。商家表示，如果我实在要退货，就要收取20%的手续费。我很疑惑，商品卖出来，我没有损坏，为什么就不能退？”刘女士无奈之下，便向上游新闻反映了情况。

“我们的商品需要下订单，卖出去的商品如果没有质量问题，原则上不可以退，合同上写得很清楚。”TOTO卫浴专卖店工作人员告诉上游记者。而刘女士则表示，当时购买时确实签了一个订购单，后来翻看确实有“商品无质量问题，概不退货”的字样，但当时购买时只看数量、金额去了，根本就没注意到。

△ 订货单上写有“如不属于质量问题，概不退还。”

“站在消费者的角度，我们会妥善处理这件事。”随后，TOTO卫浴专卖店工作人员致电刘女士，让其去店里协商解决。经过协商，刘女士最终在店里换了一个瓷盆和两个龙头，价值三千多元，退了1190元。“有个结果就是好的，这个解决方案我比较满意。”

律师说：格式条款合理与否要看具体情况

记者就此事咨询了重庆志同（两江新区）律师事务所律师月洪武。其表示，商家在订购单、或者合同上标注“商品无质量问题，概不退货”等类似条款是否合理，需要具体情况具体分析，不能一概而论。

“如果商家提供的是格式合同，未与合同相对方进行约定，且格式条款多数情况下限制了合同接受方的权利和义务，于合同接收方不利。在此种情况下，商家就须对类似“商品无质量问题，概不退货”的格式条款向买方释明，提醒买方注意，否则，该格式条款就可能不对买方发生法律效力。”月洪武说，至于退货，要看买卖商品的性质，有些商品不适宜退货，比如服务类商品、音像制品等。如果买方想退货，首先可以和卖方协商，达成解除合同的一致协议。

而关于退货收取20%的手续费是否合理？月洪武告诉记者，首先就要看该手续费的性质是什么，如果买方退货理由具有正当性，属于法定解除或合同约定解除的情形，则收取手续费不合理。如果买方无缘由退货或退货理由不充分，可适当收取，但收取的手续费不得高于实际损失，具体收取多少，需根据实际情况调整。

上游新闻记者 范圣卿 文/图

（责任编辑：袁芳）