编者按：一年一度的“金九银十”的“黄金九月”已经过去。从整体的卫浴市场上看，这个月份依旧未能力挽狂澜，给卫浴企业带来大的转机。纵观全国各大卫浴卖场，相比往年的九月，可谓门庭冷落车马稀。逝去了“黄金九月”还有“白银十月”。刚过去不久的国庆黄金周被卫浴企业视为最终冲刺的绝佳时机，却奈何各大卖场依旧冷清，空留卫浴人的一声叹息。尽管“金九银十”变成了“铁九铜十”，但是胜败乃兵家常事，卫浴企业并非是靠一季一度来决定存亡的。对卫浴企业而言，行情不是靠个体能够扭转的，但是面对消费者，却谁也帮不了谁。谁服务好了消费者，谁的竞争力就更强，哪怕处于逆流，仍能大力扬帆。服务——已经成为了卫浴企业逆流勇进的救命稻草。

服务三部曲，一步都不能走错

   “服务”的基本释义是：为别人做事，满足别人需要。有人说“服务的开始才是销售的开始。”对于卫浴行业而言，其服务的基本模式和大多行业类似，分为售前、售中、售后。对于卫浴终端卖场而言，所谓售前，即是指销售人员对消费者的导购。往往一个好的导购能决定一件商品卖出的数量。

   国庆期间，本报记者深入走访了九江某品牌的卫浴专卖店。专卖店的导购告诉记者，一个优秀的导购和一般的导购相比，其成交的销售额能够相差10倍以上。一般的导购只停留在简单的给客户介绍卫浴产品的信息，而优秀的导购不仅能够详细地为消费者介绍卫浴产品的信息，更重要的是要细腻地分析消费者所需要的产品风格，能接受的产品价格，以及侧重关心的产品功能，甚至能够走入到消费者的家中，根据消费者卫生间的大小、格局、风格来帮助消费者选购适合的商品。

   “好的售前服务就是帮助消费者找到想要的产品，而不是把产品强塞给消费者。”导购员这样告诉记者，她笑称，那些没有为消费者考虑、服务的导购，往往很难有大的成交量。她建议卫浴企业，想要提高总体的销量就要选用优质的经销商，因为经销商是把控终端的直接操盘手。她认为，卫浴企业和经销商一起，通过对导购员的培训、筛选，提高终端卖场的售前服务，是有效提高总体的销量的可行方法。

   作为卫浴企业的售中服务，侧重的环节在于消费者购买了产品后的送货及安装。众所周知，卫浴企业的网点多少直接影响着规模的大小。网点够多，送货渠道广，速度自然会相对快。所以广布网点，一向是卫浴企业的长远部署。不管是线下购买也好，线下购买也好，消费者所在意的，除了产品运送的安全性，就是一个“快”字。没有谁希望买了一件产品后苦苦等到“花都谢了”。所以要完善运送服务体系，保质而提速是不变的真理。

   而对于安装，本报记者也专门走访了九江几家正在装修的主户。其中有主户反映，不同的卫浴专卖店安排的安装工人，素质各不一样。有的客客气气、彬彬有礼，在安装的过程中尽量不给自己的家中添麻烦，甚至戴上了手套、脚套，安装完之后甚至都不需要专门进行打扫。而有的安装人员进入到自己的家中，如同逛菜市场，大大咧咧踩脏了地板不说，还自顾自地抽烟、吐痰，看着让人“心塞”。由于安装人员素质不高，也导致对品牌的好感下降。有主户坦言，由于卫生间属于翻修，经不起大折腾，安装人员如果不是很注意细节，很容易把家中弄乱，以后再也不想买这个品牌卫浴产品。

   对于卫浴卖场而言，产品已经卖出，钱已经收到，并不代表就万事大吉。一旦负责送货、安装的工作人员给消费者留下不好的印象，将直接影响消费者的二次购买。所以售中的服务，如果敷衍、粗糙，将很不利于卫浴企业的长远发展。卫浴企业想要将消费者培养成“铁粉”，售中的服务就必须足够细致。卫浴企业和经销商的合作中，也应该更重视代表品牌形象的送货、安装工作人员表现。

   至于售后，可算是卫浴企业需要投入服务力度最大的环节了。以淋浴房为例，因为淋浴房自爆现象的发生，就导致了消费者和卫浴企业的官司连连。其他产品的系列问题也一直是消费者和卫浴企业在千里博弈。就概率来说，任何卫浴企业的产品不能百分之百地保证其产品“万无一失”，但是出了问题重在解决，而不是逃避。售后服务的好坏，直接影响着卫浴企业品牌的口碑。

   和成卫浴的副理叶安告诉记者：“和成卫浴在服务方面，零售客户多采用上门检修，而经销商更多的是提供技术支援。行动方面除了普遍的上门服务，线上的售后咨询、产品讯息、门店促销等服务，还开通了专门面向消费者的官网微信服务号——服务超人。消费者可以通过微信享受到产品咨询、线上保修等服务。”有行业人士表示，卫浴企业的售后服务建设已经成为卫浴行业的重点工程。现在已有不少卫浴品牌意识到，品牌的美誉度与提供的售后服务息息相关。

   卫浴企业的服务三部曲——售前、售中、售后，可谓“步步惊心”，一步都不能走错。一步走错，就有“掉粉”的危险。几乎所有卫浴企业都知道“维护好一个老客户比开发一个新的客户更容易”的道理，但是卫浴企业多是在“后台指挥”，真正冲到第一战线的是经销商以及不同岗位上的工作人员，完善“后台”对“前线”的联系、监控、管理，是有效提升三部曲“走得漂亮”的方案。

   对于卫浴行业的服务来说，售前、售中、售后“三部曲”的完美结合能汇成一个“100分”，可是一旦有一方面的缺失，并不是3-1=2的算术题，而是3-1=0的残酷事实。对于服务而言，不是成功，即是失败。所以卫浴企业在这方面需要花更多的心思和精力去经营。

告别没有服务的营销

   “营销”一直是卫浴行业中的热词。卫浴行业中，营销的模式更是五花八门。而回归到本质，营销是指根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户的整个过程。“卫浴企业要成功营销就要与服务有更多的结合。”有业内人士表示，或许我们每个人都能讲出自己类似的故事，把卫浴产品买到家里才发现不合适，关系到尺寸、颜色或风格的不合适，令人头疼。其实卫浴企业的营销不该流于表面，更应该添加丰富的服务成分，如工作人员在消费者家里面帮助设计，对于已经安装的产品发现实在不合适，则帮助进行一定的修改，这样子营销才具有“温度”。

   现今流行的卫浴营销往往分为线上、线下。流行的说法是“线上线下相结合”。无论是从实践和理论来看，这都是可行而有效的，也是众多卫浴企业发展的方向和侧重点。每逢重大节日、盛会，卫浴企业的营销便沸腾起来，送礼、打折、抽奖等优惠活动，竞相出炉，可随着近年来的这类营销“过度”，消费者已经对这些活动有了免疫，营销变得越来越难出彩。不论是线下线上如何结合营销，其核心的点还在于“服务”，可以说，服务才是营销的灵魂。

   和成卫浴的副课长王志学表示：“卫浴行业销售的产品消费周期长，因此无法按照快消品的思路去做自己品牌的口碑，这时候服务就显得尤为重要。一般消费者在购买一次产品之后很难会在短时间内再次购买，这时候就要靠良好、便捷的服务去构建并维持消费者的忠诚度。”他向记者介绍，和成卫浴一直秉承着“服务带动销售”的理念，例如：台湾的山路非常难走，并且很多台湾民众的房子就是依山而建，而HCG的服务网点分布之多可以多到哪怕是在很偏僻的山中有人需要安装马桶或者报修，都可以即时上门服务。这样相当人性化的服务在消费者心中塑造了良好的口碑。

   面对网络营销，有业内人士称，目前，很多卫浴企业都顺势拓宽自身网络营销渠道，但收到的效果却是参差不齐。随着互联网技术进军各大行业领域以及电子商务的发展，卫浴的营销一定会朝着特色化、多元化的方向发展。未来，卫浴营销一定会朝着创新、多元化的方向发展。然而不论何种营销方式，都必须要首先建立在好产品和好服务的基础上。

   古人言“山不在高，有仙则名；水不再深，有龙则灵。”而对于营销而言，并不在于花样有多少，重要的是哪些能真正走进消费者的内心。没有服务的营销大多是短暂的，依靠打折、优惠等营销手法已经不能满足对服务要求越来越高的消费者需求。卫浴企业想要营销，就得先告别没有服务的营销。否则这营销之路，将不会是越走越远，而是慢慢步入“死胡同”。　　

卫浴服务——绿色、贴心是王道

   齐家网副总裁李丹锋曾表示：“再好的品牌或产品，要让顾客真正地感觉到物超所值，买得开心、用得放心，这就要求我们做到最好的服务。因为只有服务，才能使产品在销售过程中增值。”什么是最好的服务？随着近年的趋势，卫浴的服务慢慢凸出两个关键词：“绿色”和“贴心”。

   “绿色”即是环保，从大格局上，卫浴企业对于整个社会的服务，前提是不要给社会带来环境的危害。从落实到消费者身上，是要保证、维护消费者的健康，杜绝安全隐患。近年，国家对于卫浴企业的环保政策层层跟进，对卫浴企业在排污、减耗等方面有着越来越严格的要求。而随着社会人文的发展，整个社会对于卫浴企业与环境的和谐也提出了更高的标准。对于消费者而言，消费观念的提升已经不再是仅仅停留在实用、优惠等层面，而是对健康、绿色有着更高的追求。所以不论对于社会的大格局，还是对于消费者的需求，“绿色卫浴”都是卫浴企业服务中的重点和未来的发展方向。

   叶安表示：“卫浴企业应该将公司的服务理念扎根于每个员工的心底，本着客户至上的精神，要求服务人员依规章制度严格执行，并通过客户的回访进行监督，保证政策的贯彻落实。”李丹锋表示“优质的服务将使企业和品牌在残酷的市场环境下立于不败之地，是产品进入千家万户的有力保证。”

   什么服务才能称之为优质服务？站在消费者的角度，关键是“贴心”二字。当“高大上”已经成为消费者眼中“装家”之时，真正“走心”的服务成为获得消费者良好口碑的要素。知名行业观察人张永农表示，“我们现在所说的服务，已不是过去那种仅仅把消费者当作‘上帝’那么简单的概念。是要有完善的服务体系，要有专业水准的服务团队，为消费者提供一整套服务，为消费者营造简约时尚、温馨舒适的居室环境。”

   卫浴企业如何服务消费者？绿色、贴心才是王道。所谓“选择比努力重要”。卫浴企业在服务方面的选择，也比努力更为重要。只有选择了正确、消费者所需的服务，这服务才具备价值，才能真正引领企业走进消费者的内心，从而“得人心者得天下”，不断发展壮大。

记者手记

   有关数据显示，2014年上半年，卫浴销量在一二线城市普遍下滑40%-50%，局部甚至达到60%-70%。一线城市方面，广州有经销商直言“销量是十几年来最低的”。品牌意识弱，价格竞争大的三四线城市也状况堪忧，销量下滑轻则两三成，重则七八成。在今年年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，卫浴行业的平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。

   此外，态度好评率和问题解决率更是直线下滑，分别为38.10%和53.57%，相比2013年下降了近2成。而从及格率来看，今年及格率为74.29%，相比2013年的82.85%也有所下降。

   有人这样说，“今天的消费者，都希望以平等的地位，能随时与企业对话；他们不相信权威，更相信直觉和口碑。这种以消费者为中心的产销合一的时代已经到来。”显然，在这个时代，卫浴企业的服务决定着企业的兴衰存亡。愿卫浴企业能以优质的服务给整个行业带来新的光辉。

（责任编辑：庞杏华）