《聊斋志异》的《司文郎》一文中有这么一段情节：报国寺中的一位瞎和尚通过把对应的文章烧掉然后用鼻子闻来分辨文章的好坏，甚至能知晓被烧掉的文章对应的作者。这自然是异史氏蒲松龄先生托物言志的手法了，不太可能在现实中发生。但如果有人告诉你，你在书店里看着那么多琳琅满目的图书不知该如何下手的时候，有个好办法是用鼻子来分辨。你觉得这靠谱吗？那些能让你受益匪浅的图书首先要闻起来让人心旷神怡，不是吗？或者说，很多消费者会通过一本书的封面来判断它的内容是否值得自己买回家去阅读和品味。乍听起来这好像有点不可思议的味道，事实上它正是世界知名的波士顿咨询公司几位高级合伙人总结的打造杀手级品牌的8大法则之一。其根本原因就是追求美感是人类的天性之一，消费者在做出购买决定时都会用眼睛观察，也经常会调动所有的感官来参与判断。瓷砖作为每一个消费者朝夕相处的环境中最常见的物品之一，自然摆脱不了消费者审美需求的选择。当我们不厌其烦地讨论什么样的陶瓷产品更容易获得消费者的青睐的时候，最不应该忘记的是消费者内心最基本的需求是他们需要美的东西，除了感官之外，还包括心灵深处的感受。事实上，外观的影响远不仅仅局限于商业中消费者的购买过程，日常人际交往中的第一印象效应和司空见惯的以貌取人交际现象同样体现着以眼睛领衔的感官决定判断的社会法则。

打造杀手级品牌的8大法则之二是2-20-80-150法则，无论如何强调你最好的消费者的价值都不会过分。2-20-80-150法则认为我们2%的消费者是所谓的“信徒”，他们自身就能带来20%的整体销量。他们的支持会影响朋友和熟人，最终占据公司80%的整体销量。通过朋友和自己的购买，这些消费者能给公司带来150%的利润。公司需要努力推销剩下20%的产品给“陌生人”，而这一过程有可能带来亏损。这个法则能够很好地解释苹果公司的外星人公司一样的发展速度和状态，也能印证方兴未艾的粉丝经济的魔力。 “粉丝”也好，“信徒”也罢，实质上就是品牌最忠实的用户与消费者，用现在互联网时代比较流行的另一个来描述，是用户粘性。

从人性的角度来看消费者，消费者最重要的需求就是被尊重和相应的价值实现。粉丝会远离侮辱自己或者侮辱粉丝群体的偶像，消费者更会抛弃不尊重自己的品牌。打造杀手级品牌的8大法则之三是要超级忠实客户的投诉，比较顶级的案例是，丰田公司将每一个消费者的投诉都视为珍贵的礼物：被投诉一次，意味着客户给了我们改正的机会；被投诉两次，是我们的耻辱；被投诉三次，责任者应当离职。这样的处理方式使得回头客带来的销售价值和购买率都有所提升，顾客也变得更加忠诚。在日常生活中，投诉与夫妻之间的争吵颇为类似，可控制和改进的争吵是相互忠诚的幸福婚姻的绝佳润滑剂。

说到如何获取忠诚客户的问题，有一个问题经常被陶瓷企业忽略：你公司的员工愿意发自内心地花钱购买和使用自己公司的产品吗？如果连公司员工都不会首选自己公司的品牌，相信我们很多用于品牌推广的投入都会付之东流。

忠诚客户是应对市场艰难环境中防守威力最大的盾牌和最具杀伤力的武器。

（责任编辑/唐永谊）