以下内容根据佛山东鹏洁具股份有限公司全国营销总经理万正昱在第八届卫浴论坛上嘉宾对话环节录音整理而成，未经其审核，如有别义纯属记者理解错误。为确保演讲者原意，亦未作过多编辑处理。

谈到服务，我认为前期的产品准备和设计是服务的延伸，单纯从服务的角度而言，我认为如何构建经销商做服务的价值链条，才是厂家应该做的事。现在的经销商卖卫浴，不做服务。我们可以关注一个产品，他们喜欢做服务，因为可以赚钱。一个车开进去，开出来，没有几千是不行的。我们的经销商为什么不愿意做服务，因为亏钱。如何构建经销商做服务的模式，去探索做服务赚钱的途径，这就是一种尝试。

现在我们的业态是瞄准一手业主，我们的促销活动，店面建设，经销商体制都是围绕一手房的业主，哪里有新开盘的业主，我们就出现在哪里。我相信未来十年，中国的业态会发生变化。经销商服务体系的建立，可以变成二次营销最好的机会，如果这一关打通了，服务就不是厂家打口号，难为经销商，而是经销商乐于去做。

这里再谈谈第三方服务问题。社会专业化的分工是必然趋势，消费者愿意付出怎样的成本，得到怎样的服务，这才是关键。现在的经销商正在转型做服务商，关键是如何打通玄关，打通后，经销商的业态不会消失，反而会越做越大，越做越强。也就是说，从“二楼”到“三楼”敲门，而不是从“一楼”上去。

如果将服务做成品牌的战略，一定要跟营销战略结合起来，跟品牌的定位结合起来，如果做服务不是对所有的客户一视同仁，一定要找准客户细分进行差异化服务。

服务体系建立很关键，因为服务不是厂家在做，而是通过第三方执行。作为生产厂家，将货卖给代理商的时候，就已经将服务的责任转嫁给了代理商，我们的行业就是这样的特点，包括瓷砖、建材和洁具。目前，没有那个行业可以做得更好。我们经常换经销商，不是他所售卖，他怎么帮你做服务？我认为服务的问题是价值链的问题，如何通过做服务，实现盈利而不是将它变成单纯的费用，这是我们要设计和解决的问题。

因此，我认为服务的本身不构成战略，只是企业整体战略的一部分，任何的企业一定有自己的定位和客户细分，服务是无差别还是有差别的。如果将服务变成获利的话，服务就是有差别的；如果服务只是单纯的成本支撑，服务就是没有差别的。

我认为服务是有差别的，有设计的，甚至可以考虑收费。目前中国的状态跟过去有所不同，十几年前，设计师都不收费，很多时候送设计，这些年知识产权受到重视，人的因素越来越多。中国的制造业正在向东南亚转移，因为那里的人工成本比我们低。将来越是人做的事情，费用越贵，越来越高，收费也是必然的。我认为服务只是大战略的一部分，不仅仅是前端往后端的延伸，甚至是前端对后端的影响，通过服务改进我们的生产和设计，这是企业循环的链条。

恒洁卫浴也好，东鹏也好，企业彼此的理念相差不大，我们和箭牌的差别不是很大，这就是企业的特点，从出生就已经注定了。

总之，服务体系是客户的预期管理，如果不能降低客户预期，只能将服务做成超越客户的希望，这一服务体系才有价值。

（责任编辑：庞杏华）