大家谈了很多服务，服务的成本是很高的，我认为服务的最高境界是不要服务。
    在谈服务之前，我们要解决本质问题：产品，产品的设计。
    为什么老外占领中国的市场？我们今天提出绿色，实际上老外在五十年前便提出了生态卫浴。他们考虑的是什么？是消费者怎么样，员工怎么样，安装工怎么样。老外为什么会用分题，因为他们考虑到安装工，卫浴产品超过40公斤安装工便会闪到腰，因此在产品设计的时候即会考虑到安装工人。
    然后，他们还会考虑到员工。员工的劳动成本很高，因此他们会思考如何去降低用工成本，如何将每个马桶都做得很好。因此他们在五十年前就开始做生态卫浴，考虑到环境、自动化设备，员工有很好的环境上班；同时将热能回收，作为冬天供暖和马桶烘干。
    中国没有一家卫浴产品能够做到上述功效，一款马桶出来不敢用手摸，但是杜拉维特做到了，每一环节都考虑了节能环保，在这样的情况下，员工都愿意来上班，以愉悦的心情做出了最好的马桶。
    酒店的马桶考虑的是堵塞，因此马桶下面是52，中国的马桶下面是42，他们设计的时候就避免了堵塞，所有的产品避免了这个问题。我们选择国外的产品，因为国外考虑到人性的设计，生态的设计，比如说马桶不会堵塞，中国可能生产100个马桶，没有问题，但可以保证生产1000个没有问题吗，但是国外的生态卫浴可以保证所有的马桶没有问题，能够保证员工的舒适度，能够保证到安装工的舒适度，包括他们的身体，但是我们在跟老外竞争的时候，是否可以站在所有人的立场考虑这种卫浴的设计？
    如果有一天我们可以站在这样的高度去考虑，那我们就可以将国外的卫浴赶出中国。要想实现产品零投诉率，或者是设计出来的产品符合用户的需求，首先要知道用户在哪里，其次，用的人是谁，有怎样的体验。
    中国很多的产品例如马桶做得很好，但为什么进不了四、五星宾馆，因为我们的产品设计有问题。我们设计产品的时候，要考虑到客户所有的问题，例如做工程的收不到钱怎么办？工地运输的过程中产品刮花了，退货怎么办？水压不够怎么办？
    我们做产品设计和预卖的时候，应考虑到卫生间不会碰到门，因此酒店一般不安装门，设计产品要考虑面盖、把手要分开。投放产品的时候，不提供花洒即无法使用，酒店验收工程的时候，我们才去安装，才会考虑到是否会堵塞，水压够不够。
    我认为，未来的卫浴企业要成立工程团队，要考虑到这些问题除了外观设计外，还要考虑到客户是否可以收到款项，如何保证收到款项，如何保证不堵塞，产品不被刮花，这些功能要事先考虑，只有考虑到了功能才可以收到钱。

（责任编辑 吴旭）