近日，笔者出差终端，在一店面巧遇客户投诉事件。

一男性业主手拿一块加工的三角瓷砖，怒气冲冲走到选材区，对比着手里的瓷砖，大声嚷嚷，引来了店内导购和设计师围观。然后就有不同的人员进行解释，但许久都没能平和业主气愤的情绪，问题也没有得到很好的解决。

类似的各种客户投诉在终端频频出现，如果不及时处理，或处理的不恰当，就很容易毁掉品牌在当地的形象。而比这更重要的，应该是尽可能减少客户投诉的发生，甚至做到零投诉。那么，如何做到未雨绸缪，减少客户投诉事件的发生呢？

第一、树立客户投诉的危机意识。

终端很多店面在遇到客户投诉之前，很少人意识到客户投诉随时可能发生，更没有专门的应对培训，这是十分危险的。

瓷砖虽经过了人工和机器的双重检测，但出厂后出现质量问题也是在所难免的。因为瓷砖是半成品，在后期的加工及施工的过程中很可以能会出现其他问题。每个店面及店员都应该树立危机意识，时时刻刻做好客户投诉的准备，防范未然。

第二、降低客户投诉发生的几率。

金无足赤，人无完人。当客户投诉不可避免，我们就只能完善自身，尽可能减少客户投诉事件发生的几率。

1、定期更换展厅样板。

店面样板更换一般有两种情况：一是样板产品停产或已清库存；二是样板产品严重损坏，无法继续展示。如果不出现这两种情况，店面营业多久，样板就可能摆放了多久。这就为客户投诉事件的发生埋下了隐患。

一般而言，卖出去的瓷砖大多是最新出厂的，其质量（硬度、 平整度等）较之前产品可能有一定的提升。但是，客户在店面看到的、了解的是之前的瓷砖，品质并不一样，比如划痕实验，可能样板的耐磨度就要差些，这就严重影响了客户的购买行为。

懂行的人都知道，同一批次生产的瓷砖也会存在不同的色号，何况不同时间生产的瓷砖。也就是说，店面样板的色号和要销售出去的瓷砖可能不一样，在颜色上就可能存在较大差异。而这对于不知情的业主来说，色号问题就理解成了色差问题，他们会投诉，家中铺贴的瓷砖颜色和店面样板不一样。

那么想要解决这个问题，只要定期更换展示样板即可。于是，有人疑问：样板不可能周周都换啊？是的，短周期更换样板并不现实，所以，店面可以规定按季度来更换样板，因为一个季度内，产品色号和质量差别并不会太大。同时，需要通过售中服务来弥补季度内可能会遇到的问题。

2、做好售中服务。

售中服务有很多，这里重点介绍业主温馨提示。

温馨提示的内容，就是通过销售过程让业主知道购买的瓷砖会出现的问题，哪些是正常情况，哪些是不正常的情况。此外，还要告诉业主有关加工、施工、退补货等方面的注意事项。

这些温馨提示，不仅需要在销售中进行详细的介绍，还要把它展示在店里的重要位置，最好是在销售单、送货单上也要体现，让业主一清二楚。这样才能减少业主因误会而发生的投诉。

第三、处理好两大客情关系。

首先，要处理好与客户的关系。与客户关系良好，即便真的遇到什么问题，他们不会那么生气，而会把重点放在问题的解决上，这样便避免了争吵而带来的负面影响，降低投诉的几率。

其次，要处理好与泥工师傅的关系。当与客户的好关系一般时，就要重点维护好与泥工的关系，让泥工发现任何瓷砖问题时，第一时间告知品牌，而不是反映给业主。这样便可能在业主不知情的情况下，把问题处理好。

如果是业主发现的问题，只要与泥工师傅关系好，他们便会帮助品牌解决一些问题，做到小事化无，大事化小。

第四、成立专门的投诉公关小组。

公关小组成员建议由三人组成。一个美女、一个游说高手、一个猛男。

美女负责接待投诉的客户。通过美女体贴周到的服务，缓和客户的激动情绪。客户面对一个美女，也不太好意思破口大骂、动怒雷霆。

游说高手不仅要高智商、高情商，还得能说会道、善于辩论，同时要深谙产品和售后知识，能为客户答疑解惑，解决客户遇到的实际问题。

因为很多男客户激动时可能会出手伤人或搞店面破坏，所以有猛男在，有一定威慑作用，客户不会轻易动手。如果真的动起手来，猛男可以劝架，给予制止。

成立投诉公关小组后，每次遇到客户投诉，这三人第一时间到场应对，避免一群人胡乱解释、反驳，更忌讳员工们围观看热闹。

（责任编辑/唐永谊）